Formation : « Un accueil d'excellence en hôtellerie-restauration »

Public :

Toutes personnes recevant ou en contact avec des clients en hôtellerie-restauration

Prérequis :

Aucun

Durée de formation :

11 heures
2 jours

Inscription :

Pour toute demande d’inscription, veuillez nous contacter au 06 96 31 56 28 ou par email : contact@may-lynn.fr

Objectifs :

  • Professionnaliser et personnaliser l’accueil et le service client
  • Acquérir des techniques professionnelles simples et efficaces afin d’assurer un accueil client de qualité
  • Maîtriser les règles de base de la communication
  • Apprendre à gérer des situations délicates en prenant en compte ses émotions
  • Développer une bonne image de soi dans le but de développer une image positive de l’entreprise

Moyen et modalité :

  • Présentiel
  • Alternance de théorie et de pratique

Moyens Techniques :

Tables, chaises et supports visuels

Adaptation et suivi de la formation :

Un suivi de la formation et accompagnement seront réalisés tout au long de la formation. La formation pourra être adaptée pour palier à des difficultés majeures rencontrées par l’apprenant.

Évaluation de parcours :

Le contrôle de connaissances permettant de vérifier le niveau de connaissances acquis par les Stagiaires est effectué selon les modalités suivantes :

  • Questionnaire

Délai d’accès :

Un délai minimum et incompressible de 14 jours entre l'inscription et l’accès à la formation est appliqué.

Handicap :

Toutes les formations dispensées à MAYLYNN COACHING FORMATION sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Lors de l’inscription à nos formations, nous étudions avec le candidat en situation de handicap et à travers un questionnaire les actions que nous pouvons mettre en place pour favoriser son apprentissage.

Pour cela, nous pouvons également nous appuyer sur un réseau de partenaires nationaux préalablement identifiés.

Coordonnées des partenaires handicap :

AGEFIPH
Marie-Alice KICHENIN
05 96 71 11 04
rhfmartinique@agefma.fr

MDPH
MDPH 972
Maison Départementale des Personnes Handicapées de la Martinique
Lot Dillon Stade
1 Rue Georges Eucharis Espace Pythagore
97200 FORT DE FRANCE
05 96 70 09 95
contact.mdph@cg972.fr

Évaluation du besoin :

Un questionnaire sera proposé pour analyser l’adéquation du besoin de formation avec les formations dispensées.

Le Prix :

470 €

Contact :

  • GRANVILLE Line
  • contact@may-lynn.fr
  • 06 96 31 56 28

> Voir le CV

 

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    QUELQUES CHIFFRES : 

    Promotions :

    2024

    Taux de satisfaction :

    100%

    Taux d’admis :

    100%

    Nombre de stagiaires

    1

      

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    PROGRAMME DE FORMATION DÉTAILLE :

    MODULE 1 : Le rôle et la fonction de l’accueil client

    Durée : 2 h
    Objectif :     Comprendre l’impact d’un accueil client réussi pour l’établissement
Chapitre 1 : Définition du mot accueil
Chapitre 2 : Rôle et fonction de l’accueil
Chapitre 3 : Les attentes du client

    Chapitre 4 :     Les enjeux de l’accueil client pour l’établissement
    ...
Évaluation Module 1

    MODULE 2 : La communication interpersonnelle au service de l’accueil et de la relation client

    Durée : 3 h
    Objectif :     Bien communiquer pour mieux accueillir les clients
    Chapitre 1 : La communication verbale et non-verbale
    Chapitre 2 :     L’impact d’une formulation positive dans son discours client
    Chapitre 3 : Les règles d’une communication efficace
    ...
Évaluation Module 2

    MODULE 3 : Assurer un accueil client en face à face de qualité

    Durée : 2 h
    Objectif : Améliorer les techniques d’accueil physique
    Chapitre 1 : Soigner son espace d’accueil
    Chapitre 2 :     Se rendre disponible et faire patienter
    Chapitre 3 :     Prendre en charge un client
    Chapitre 4 :     Conseiller et répondre efficacement au client
    ...
Évaluation Module 3

    MODULE 4 : Assurer un accueil client au téléphone

    Durée : 2 h
    Objectif :     Améliorer les techniques d’accueil client au téléphone
    Chapitre 1 :     Savoir utiliser un standard, un téléphone
    Chapitre 2 :     Créer un premier contact positif et déterminer rapidement l’objet de l’appel
    Chapitre 3 :     Prendre un message de façon professionnelle
    Chapitre 4 :     Prendre congé de son client
    ...
Évaluation Module 4

    MODULE 5 : Mieux se connaître pour mieux accueillir ses clients

    Durée : 2 h
    Objectif :     Comprendre et accepter ses émotions pour mieux gérer sa relation avec soi et les situations conflictuelles
    Chapitre 1 :     Gérer son stress et celui de son interlocuteur
    Chapitre 2 :     Accueillir positivement une réclamation
    Chapitre 3 : Anticiper, désamorcer une situation conflictuelle
    ...
Évaluation Module 5

     

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    ACCESSIBILITÉ

    En application de l’article 47 de la loi nº 2005-102 du 11 février 2005 et du décret n° 2019-768 du 24 juillet 2019, ce document présente la politique de MAYLYNN COACHING FORMATION en matière d’accessibilité numérique.

    RESPONSABLE ACCESSIBILITÉ NUMÉRIQUE

    Pour veiller continuellement à l’accessibilité des contenus numériques, MAYLYNN COACHING FORMATION a nommé un responsable de l’accessibilité numérique.

    Celui-ci a pour missions :

    • De veiller à la mise en place de processus pour l'accessibilité des contenus numériques ;
    • De rendre compte au responsable de la formation, des contenus et des services numériques, ainsi que de tout besoin d'amélioration ;
    • De s'assurer que la sensibilisation aux exigences de l'accessibilité est encouragée dans l’établissement ;
    • D’être l'interlocuteur premier sur tous les sujets d'accessibilité numérique.

     ACTION DE FORMATION ET DE SENSIBILISATION

    Pour répondre au besoin de sensibilisation et de formation des membres de MAYLYNN COACHING FORMATION, un plan de formation sera déroulé sur les trois prochaines années. Ces formations seront réalisées selon la méthode la plus appropriée pour répondre aux spécificités de la formation, soit par des dispositifs à distance synchrones ou asynchrones, soit par des dispositifs en présentiel.

    GUIDE DES BONNES PRATIQUES

    Pour que la prise en compte de l’accessibilité dans la fabrication des contenus et la mise en place des services numériques deviennent des éléments de la qualité, chaque pôle intègrera les bonnes pratiques de l’accessibilité adaptées à ses contenus et outils. Cette adaptation sera issue des expériences faites lors de nos formations.

     

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    CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE

    Modalités de règlement

    Le paiement sera dû en totalité à réception d'une facture émise par l'organisme de formation à destination du bénéficiaire.

    Non-réalisation de la prestation de formation

    En application de l’article L6354-1 du Code du travail, il est convenu entre les signataires de la présente convention, que faute de résiliation totale ou partielle de la prestation de formation, l’organisme prestataire doit rembourser au cocontractant les sommes indûment perçues de ce fait.

    Obligations et force majeure

    Dans le cadre de ses prestations de formation, « MAYLYNN COACHING FORMATION » est tenue à une obligation de moyen et non de résultat vis‐à‐vis de ses Clients ou de ses Stagiaires. « MAYLYNN COACHING FORMATION » ne pourra être tenue responsable à l’égard de ses Clients ou de ses Stagiaires en cas d’inexécution de ses obligations résultant d’un événement fortuit ou de force majeure. Sont ici considérés comme cas fortuit ou de force majeure, outre ceux habituellement reconnus par la jurisprudence : la maladie ou l’accident d’un intervenant ou d’un responsable pédagogique, les grèves ou les conflits sociaux externes à « MAYLYNN COACHING FORMATION », les désastres naturels, les incendies, l’interruption des télécommunications, de l’approvisionnement en énergie, ou des transports de tout type, ou toute autre circonstance échappant au contrôle raisonnable de « MAYLYNN COACHING FORMATION ».

    Devis et attestation

    Pour chaque action de formation, un devis est adressé en deux exemplaires par « MAYLYNN COACHING FORMATION » au Client. Un exemplaire dûment renseigné, daté, tamponné, signé et revêtu de la mention « Bon pour accord » doivent être retourné à « MAYLYNN COACHING FORMATION » par e-mail. Le cas échéant une convention particulière peut être établie entre « MAYLYNN COACHING FORMATION », l’OPCO ou le Client. À l’issue de la formation, « MAYLYNN COACHING FORMATION » remet une attestation de formation au Stagiaire. Dans le cas d’une prise en charge partielle ou totale par un OPCO, « MAYLYNN COACHING FORMATION » lui fait parvenir un exemplaire de la feuille d’émargement accompagné de la facture. Une attestation d’assiduité pour chaque Stagiaire peut être fournie au Client, à sa demande.

     

    Dédommagement, réparation ou dédit

    En cas de renoncement par le bénéficiaire avant le début du programme de formation
    ⦁ Dans un délai compris entre 2 semaines et 1 semaine avant le début de la formation : 50% du coût de la formation est dû.

    ⦁ Dans un délai compris entre 1 semaine et 48 heures avant le début de la formation : 75 % du coût de la formation est dû.

    ⦁ Dans un délai inférieur à 48 heures avant le début de la formation : 100 % du coût de la formation est dû.
    Le coût ne pourra faire l’objet d’une demande de remboursement ou de prise en charge par l'OPCO.


    Propriété́ intellectuelle et copyright

    L’ensemble des fiches de présentation, contenus et supports pédagogiques quelle qu’en soit la forme (papier, électronique, numérique, orale...) utilisés par « MAYLYNN COACHING FORMATION » pour assurer les formations ou remis aux Stagiaires constituent des œuvres originales et à̀ ce titre sont protégées par la propriété intellectuelle et le copyright. À ce titre, le Client et le Stagiaire s’interdisent d’utiliser, transmettre, reproduire, exploiter ou transformer tout ou partie de ces documents, sans un accord exprès de « MAYLYNN COACHING FORMATION ». Cette interdiction porte, en particulier, sur toute utilisation faite par le Client et le Stagiaire en vue de l’organisation ou l’animation de formations. 


    Descriptif et programme des formations


    Les contenus des programmes, tels qu’ils figurent sur les fiches de présentation des formations sont fournis à titre indicatif. L’intervenant ou le responsable pédagogique se réservent le droit de les modifier en fonction de l’actualité, du niveau des participants ou de la dynamique du groupe.


    Confidentialité et communication


    « MAYLYNN COACHING FORMATION », le Client et le Stagiaire s’engagent à garder confidentiels les documents et les informations auxquels ils pourraient avoir accès au cours de la prestation de formation ou à l’occasion des échanges intervenus antérieurement à l’inscription, notamment l’ensemble des éléments figurant dans la proposition transmise par « MAYLYNN COACHING FORMATION » au Client. « MAYLYNN COACHING FORMATION » s’engage à ne pas communiquer à des tiers autres que les partenaires avec lesquels sont organisées les formations et aux OPCO, les informations transmises par le Client y compris les informations concernant les Stagiaires. Cependant, le Client accepte d’être cité par « MAYLYNN COACHING FORMATION » comme client de ses formations. À cet effet, le Client autorise « MAYLYNN COACHING FORMATION » à mentionner son nom, son logo ainsi qu’une description objective de la nature des prestations dans ses listes de références et propositions à l’attention de ses prospects et de sa clientèle, entretiens avec des tiers, rapports d’activité, site internet, ainsi qu’en cas de dispositions légales, réglementaires ou comptables l’exigeant.

     

    Protection et accès aux informations à caractère personnel

    Le Client s’engage à informer chaque Stagiaire que :

    ‐ des données à caractère personnel le concernant sont collectées et traitées aux fins de suivi de la validation de la formation et d’amélioration de l’offre de « MAYLYNN COACHING FORMATION »
    ‐ conformément à la loi n° 78‐17 du 6 janvier 1978, le Stagiaire dispose d’un droit d’accès, de modification, de rectification des données à caractère personnel le concernant. Le Stagiaire pourra exercer ce droit en écrivant à : « MAYLYNN COACHING FORMATION » ou par voie électronique à : « MAYLYNN COACHING FORMATION ». En particulier, « MAYLYNN COACHING FORMATION » conservera les données liées au parcours et à l’évaluation des acquis du Stagiaire, pour une période n’excédant pas la durée nécessaire à l’appréciation de la formation. Enfin, « MAYLYNN COACHING FORMATION » s’engage à effacer à l’issue des exercices toute image qui y aurait été prise par tout moyen vidéo lors de travaux pratiques ou de simulations. 


    Litiges

    Si une contestation ou un différend ne peuvent pas être réglés à l’amiable, le Tribunal de Fort-de-France sera seul compétent pour régler le litige.